La Mesa de Service (Plataforma telefónica de Soporte Técnico): Un aliado al pie del cañon
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Siendo conscientes sobre las dificultades que significan para el abonado entender ciertas indicaciones y recomendaciones, Prioridad 1 capacita permanentemente a sus integrantes para dar respuestas claras y óptimas a la hora de resolver una urgencia. Hoy queremos contarles algunas particularidades de nuestra “Mesa de Service”, órgano fundamental para el correcto funcionamiento del sistema de seguridad.
Frecuentemente nos encontramos con la necesidad de responder consultas sobre el funcionamiento de los equipos, algún error del sistema, dudas sobre la utilización de claves, particularidades de su instalación, etc.
Las empresas de servicios en general, somos conscientes de que el personal de soporte técnico no es de los contactos más gratificantes que un abonado desearía tener.
Es verdad que en general se acude al mismo por una necesidad concreta, es decir, porque algo funciona mal o dejó de funcionar. Y es verdad que el abonado debe tomar parte de su escasísimo tiempo para dedicarlo a esa consulta y dejar de hacer otras cosas. Además es cierto que los técnicos, a veces, parecen no comprender cual es el "problema" que está ocasionando una falla o inclusive, peor aún, proceden como algunos médicos, que explican las causas de la situación con palabras inentendibles para el hombre o la mujer común.
Pero también es verdad que Prioridad 1 es líder del mercado de monitoreo de alarmas, no sólo por su eficacia y tecnología, sino también por el esmero en la atención a los abonados y la efectiva respuesta a sus necesidades.La excelencia enla calidad de atención es la clave de nuestro liderazgo.
El teléfono es el canal de contacto y comunicación más frecuente entre los abonados y la empresa. Son cientos de contactos los que se establecen habitualmente y por diferentes razones.
Nuestro personal sabe que todo llamado requiere respuesta inmediata y es consciente de respetar el tiempo de quien se comunica. Para ello recibe capacitación frecuente y eleva informes periódicos a su gerencia, donde se analiza cada situación en particular y el resultado de la gestión.
En general el personal asignado a la tarea debe orientar al abonado, comprender qué es lo que está sucediendo, detectar el problema, y de ser posible, dar una solución instantánea. Si se requiere la presencia de personal especializado en el lugar, se acuerda fecha y horario de visita, así como la confirmación, por seguridad, del personal que asistirá.
Siempre recomendamos solicitar la credencial correspondiente antes de permitir el ingreso a su propiedad de toda persona que no se reconozca efectivamente.
Nos sucede que algunos clientes depositan en el soporte técnico algo parecido a lo que ponen en los médicos: cierto grado de omnipotencia y una cuota de magia.
Y como cada caso es particular, puede pasar que algunas respuestas no sean tan sencillas de dar o tan simples de solucionar inmediatamente.
Estamos para ayudarlo.
Ayúdenos a entenderlo.
Los soportes técnicos están para que nos ayuden, no para que nos den una solución mágica.
Muchas veces la solución será directa y fácil, y parecerá magia. Pero es frecuente encontrar conflictos técnicos complejos, donde sus soluciones demandarán detallados análisis, operaciones no tan sencillas e inclusive la posterior visita o visitas de personal técnico especializado.
Usted espera que el técnico tenga suficiente paciencia para entenderlo, pero también el necesita que Ud. le tenga paciencia por ser alguien que está tratando de resolver, muchas veces a ciegas, un problema cuyos síntomas conoce sólo por una descripción parcial. Es una tarea muy dura y poco gratificante.
Ya que del otro lado del teléfono, la persona suele irritarse porque no encuentra esa solución inmediata que nosotros deseamos ofrecerle.
En resumen, nuestra “Mesa de Service” tiene como objetivo brindar soluciones en todo momento, y fundamentalmente hacerlo con respeto y capacidad de respuesta. Llame, pregunte, solicite la atención que necesite, sea lo más claro y ordenado que pueda en la descripción del problema y la circunstancia en que se produjo, recuerde su número de Pedido de Servicio, y eso sí, siempre cuente con nosotros: estamos para servirlo.
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